بایگانی دسته ی : عارضه یابی

سوالی که ذهن بسیاری از صاحبان کسب و کارهای خدماتی را به خود مشغول کرده است این است که چگونه متوجه بشویم که چه سرمایه گذاری را برای بهبود کیفیت و سودآوری انجام بدیم و آیا اینکار صرفه اقتصادی دارد؟ برای پاسخ به این سوال مقاله ای مرتبط با این سوال را به زبان ساده برای شما توضیح می دهم تا با روش علمی برای اینکار آشنا شوید. عنوان مقاله”اولویت بندی سرمایه گذاری در شرکتهای خدمات مسافرتی“است که توسط تیم ما تالیف شده و در یکی از فصلنامه های علمی و پژوهشی دانشگاه علامه تهران منتشر شده است.

گام اول: شناسایی سرمایه گذاری های کیفیت محور

اولین اقدام شناسایی سرمایه گذاری های کیفیت محور شدنی است که برای ارتقای کیفیت خدمات می تواند مورد استفاده قرار گیرد.

گام دوم: شناسایی اولویتهای کیفیتی برونزا با توجه به فضای رقابتی

فضای رقابتی شرکت‌ها بر اساس شش معیار مختلف مشخص می شود:  قدرت معامله با مشتریان، قوانین الزام‌آور، قدرت معامله در برابر تامین کننده ها، دانش و صلاحیت مدیران، سطح عملکرد کیفی در مقایسه با رقبا،  آشفتگی بازار، میزان تغییر نیازهای مشتری. این معیارها کمک می‌کنند تا اولویت‌های برونزای هر سرمایه‌گذاری شناسایی شود.

دو متغیر اول دو محیط مختلف را ایجاد می کند:

• محیط اجباری قدرت معامله ی بالای مشتری و وجود قوانین الزام آور. در محیط اجباری شرکت مجبور می شود برای ماندن در بازار سرمایه گذاری های مورد نظر بازار را انجام دهد.
• محیط آزاد قدرت معامله ی پایین مشتری و نبود قوانین الزام آور. در محیط آزاد شرکت در هر آنچه بخواهد می تواند سرمایه گذاری نماید و محدودیت چندانی ندارد.

 متغیر قدرت معامله در برابر تامین کننده ها معلوم می کند که آیا یک شرکت می تواند تامین کننده را مجبور به انجام برنامه های کاهش هزینه یا ارتقای کیفیت بکند. این متغیر بستگی به عوامل زیادی نظیر تعداد تامین کنندگان، تعداد رقبا و همچنین میزان خرید از تامین کننده دارد.

شرکتهایی که مدیران مطلعی ندارند ابتدا باید روی آموزش سرمایه گذاری کنند چون انجام موفقیت آمیز سرمایه گذاری های دیگر نیازمند اطلاعات و شناخت قابل ملاحظه مدیر است.

با فرض اینکه شرکت در محیط آزاد فعالیت می کند و قدرت معامله مشتری پایین است و قوانین الزام آور چندانی وجود ندارد و مدیران اطلاعات کافی را در مورد مدیریت کیفیت دارند سه متغیر از فضای رقابتی باقی می ماند که عبارتند از قدرت معامله در برابر تامین کنندگان، سطح عملکرد کیفی در مقایسه با رقبا، تلاطم بازار که تشکیل هشت فضای رقابتی می دهند که در هر محیط اولویت سرمایه گذاری های کیفیت متفاوت است. مثلا در یک فضای متلاطم کاهش هزینه ها و صرف هزینه های مالی که دوره ی بازگشت کوتاه تری دارند بهترین کار است چون تغییرات زیادی در انتظارات مشتری روی می دهد و طول عمر محصول خدمت و تجهیزات کاهش می یابد. بنابراین نوآوری مستمر در فرآیندها و خروجیهای شرکت برای پاسخ به نیازهای در حال تغییر مشتری ضروری است. در بازار متلاطم سرمایه گذاری در آموزش و مهندسی و تحقیقات بازاریابی اولویت بالایی دارد چون کارایی فرآیند و انعطاف پذیری آن را بالا می برد و با این کار شرکت به سرعت می تواند به نیازهای مشتری پاسخ دهد.

گام سوم: شناسایی اولویتهای کیفی درونزا با توجه به نقاط ضعف

روشهای مختلفی برای عارضه یابی در شرکتهای خدماتی هست که در این مقاله از مدل تحلیل شکاف‌های پنج‌گانه کیفیت خدمات، استفاده شده است. این مدل در اواسط دهه ۱۹۸۰ توسط پاراسورامان، بری و زیماتل به منظور مطالعه ی شاخصهای کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان ارائه شد. در این مدل پنج شکاف یا عدم تطابق مورد بررسی قرار می گیرد (شکل ۱). چهار شکاف ذکر شده مربوط به عرضه کننده ی خدمات است و شکاف پنجم مرتبط با مشتری است.

• اولین شکاف وقتی ظاهر میشود که ادراکات مدیر از انتظارات مشتریان با انتظارات مشتریان یکسان نباشد.
• دومین شکاف مشکل تبدیل فهم سازمان از انتظارات مشتریان به ویژگی های کیفیت خدمات است.
• شکاف سوم عدم تطابق بین استانداردهای عملکرد خدمات و تحویل خدمات واقعی را نشان می دهد که ممکن است در اثر عدم تمایل و یا ناتوانی کارکنان در بر آوردن انتظارات به وجود آید.
• شکاف چهارم بر ناسازگاری بین خدمات واقعی و خدمات وعده داده شده دلالت دارد که می تواند به دلایلی مانند نبود هماهنگی بین واحد تولید و واحد بازاریابی به وجود آمده باشد.
• شکاف پنجم یا شکاف مشتری که تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتری است

کلید بستن شکاف مشتری، بستن شکافهای ۱ تا ۴ است و تا زمانی که یکی از شکافهای ۱ تا ۴ وجود داشته باشد مشتریان کیفیت خدمات را ضعیف ادراک می کنند. به همین دلیل بهتر است چهار شکاف مربوط به عرضه کننده خدمت به منظور بررسی وضعیت کیفیت خدمات شرکت مورد استفاده قرار بگیرد تا نقایص کیفی شرکت شناسایی شده و مورد بررسی قرار گیرد. این روش اگرچه مدلی برای اندازه گیری کیفیت نیست اما با توجه به نگاه سیستمی که به مسئله کیفیت دارد بهتر می تواند مشکلات سیستمی و برنامه های بهبود کیفیت را معرفی نماید.

 اکنون اولویتهای درونزا نیز تعیین می شود تا جمع بندی صحیحی از گزینه های سرمایه گذاری بدست آید. به این منظور سه مرحله زیر طی می شود:

عملکرد کیفی شرکت بر اساس شکافهای کیفیت خدمات ارزیابی می شود. درجه ی اهمیت هر یک از شکافها با توجه به عملکرد شرکت و نیز ارزشی که برای ذینفعان خلق می کند مشخص می شود. واضح است هر چه عملکرد شرکت در پرکردن یک شکاف بهتر باشد اهمیت آن شکاف کمتر می شود. به منظور شناسایی عملکرد شرکت و اهمیت شکافها اقدام به جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و مصاحبه با مدیران می شود. پس از محاسبه اهمیت شکافها با عبارتهای بیانی این مقادیر نرمال می شود. به این منظور هر عدد فازی تقسیم بر مجموع اعداد فازی می شود. در تقسیم دو عدد فازی که به منظور بی مقیاس کردن اوزان انجام می شود، اعداد فازی بدست آمده معنای عبارتهای بیانی را ندارند با این حال برای اولویت بندی مناسب هستند.

در ادامه اثر انتظاری هر سرمایه گذاری بر شکافهای کیفیت خدمات شناسایی می شود. یعنی باید معین شود انتظار چه عملکرد و اثری از هر نوع سرمایه گذاری داریم. اثر سرمایه گذاری بر هر شکاف با یکی از پنج عبارت بیانی خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد نشان داده می شود. هر سرمایه گذاری می تواند بعضی از چهار متغیر سیستم کیفیت را تغییر دهد، مثلا سرمایه گذاری روی آموزش اثر کم و اثر زیادی روی شکاف سوم دارد.

در نهایت اولویت های درونزای هر سرمایه گذاری از حاصلضرب اهمیت هر شکاف در شرکت و اثر سرمایه گذاری بر هر شکاف تعیین می شود.

گام چهارم: اولویت بندی سرمایه گذاری های کیفیت محور با متدهای تصمیم گیری

اولویت بندی سرمایه گذاری های کیفیت محور با استفاده از تصمیم گیری چند معیاره و رویکرد بیانی فازی انجام می شود.

نتیجه گیری

تصمیم گیری در مورد انتخاب برنامه های بهبود کیفیت یک مسئله ی حساس در شرکتهایی است که به دنبال دستیابی به سودآوری و اثربخشی هستند. هدف از این مقاله اولویت بندی سرمایه گذاری های بهبود کیفیت در شرکتهای خدماتی با استفاده از تکنیک فازی و تحلیل شکاف کیفیت است. به این منظور در ابتدا گزینه های سرمایه گذاری بهبود کیفت را شناسایی می کنیم.  سپس اولویتهای برونزا با توجه به فضای رقابتی شناسایی می شود.  اولویتهای درونزا با توجه به مدل شکاف پنجگانه کیفیت خدمات و تحلیل شکاف شناسایی می شود. سرانجام بین انواع مختلف سرمایه گذاری بهترین گزینه توصیه می شود. این تحقیق مشخص نمود مدل تحلیل شکافهای پنجگانه در ترکیب با تصمیم گیری چند معیاره و تئوری مجموعه ی فازی از قابلیت بالایی در ارزیابی برنامه های بهبود کیفیت در شرکتهای خدماتی برخوردار است.

چرا کسب و کارها شکست می خورند؟ چه چیزی باعث می شود یک کارآفرین موفق شود در حالی که دیگری شکست تجاری را تجربه می کند؟ این به ترکیبی از تجربه، استراتژی ها و دانش بستگی دارد.

1. نداشتن یک مدل کسب و کار مناسب

اگر یک مدل کسب و کار مناسب نداشته باشید، نمی توانید همه جوانب کسب و کار را در نظر بگیرید و احتمال شکست تجاری زیاد میشود. پس قبل از هر چیز مدل کسب و کار خود را شناسایی کنید چراکه اولین قدم در موفقیت کسب و کار است و موجب میشود ارتباط درستی با مشتریان و تیم خود ایجاد کنید.

2. در اولویت قرار ندادن مشتری

یکی از مهمترین دلایل شکست کسب و کارها این است که نیازهای مشتری را بخوبی برآورده نمی کنند و مسائل او را حل نمی کنند یعنی به جای مشتری، عاشق محصول خود می شوند. برای دور زدن شکست تجاری، دنبال روشهایی باشید که نیازهای مشتری را شناسایی و برآورده کنید. علاوه بر این نیازهای جدیدش را پیش بینی کنید و قبل از اینکه به شما بگوید برطرف کنید. با اینکار مشتری خود را به یک طرفدار دوآتشه تبدیل می کنید که در مورد محصول یا خدمات کسب و کار شما به همه می گوید. هنگامی که درک کردید که زندگی مشتری شما زندگی کسب و کار شماست، می توانید واقعاً تصور کنید که چگونه می توانید موفق شوید.

3. عدم استخدام افراد مناسب

استخدام افراد مناسب تقریباً در هر زمینه ای از تجارت شما تأثیر زیادی دارد. یکی از واضح‌ترین مثال‌ها فروشندگان مطمئن هستند که کلید افزایش فروش هستند چراکه بدون فروش کافی نمی‌توانید به تیم خودتان پول بدهید و نمی‌توانید رشد کنید.

4. همه کارها را خودتان انجام دهید

بله، شما یک کارآفرین هستید، اما این بدان معنا نیست که باید همه کارها را به تنهایی انجام دهید. یک کسب و کار فقط به اندازه رهبرش قوی است ویک رهبر خوب توانایی رها کردن و اعتماد به دیگران یک دارد. اگر نیاز به کنترل همه چیز دارید، به احتمال زیاد در دراز مدت موفق نخواهید شد. تفویض اختیار یک مهارت برتر برای مدیریت موثر یک کسب و کار است پس رهبران بالقوه آینده را در کسب و کار خود شناسایی کنید. اینکار به شما کمک می کند اولا- زمان خود را مدیریت کنید ثانیا- انرژی خود را بر آنچه که مهمتر است متمرکز کنید.

 5. عدم انعطاف پذیری

بسیاری از غول‌های صنایع همگی قربانی عدم انعطاف پذیری شدند. آنها در انطباق با بازار در حال تغییر ناتوان بودند. کارآفرینانی که عاشق یک خدمت یا محصول می شوند و از تغییر جهت خودداری می کنند، احتمالاً شکست خواهند خورد. کلید موفقیت بلندمدت در تجارت و زندگی، انعطاف پذیری و تمایل به چرخش در مواقع ضروری است.

6. فقدان نوآوری

بزرگان دنیای کارافرینی معتقدند که شکست و موفقیت هر کسب‌وکاری با دو عامل کلیدی شروع می‌شوند: نوآوری و بازاریابی. نوآوری به معنای یافتن راه بهتری برای برآورده کردن نیازهای مشتریان خود نسبت به دیگران است یعنی راهی برای اضافه کردن ارزش بیشتر نسبت به رقبا پیدا کنید. هر کسی می تواند برای مدتی پول دربیاورد اما اگر می‌خواهید موفق شوید و این موفقیت را در طول سال‌ها و دهه‌ها حفظ کنید لازم است نوآوری مداوم داشته باشید و به یک برند تبدیل شوید.

7. فقدان بهبود مستمر

برخی از کسب و کارها به نوآوری بیشتری نیاز دارند، در حالی که برخی دیگر ممکن است چرخه عمر محصول متفاوتی داشته باشند. چرخه عمر یک محصول مرتبط با فناوری ​​حدود شش ماه است و در برخی بخش‌ها، مانند کسب‌وکار اپلیکیشن، فقط یک ماه است. مردم انتظار نوآوری و بهبود مستمر دارند، و اگر شما آن را به آنها تحویل ندهید، شخص دیگری این کار را خواهد کرد. این دنیای متفاوتی است که ما امروز در آن زندگی می کنیم، جایی که تنها عنصر ثابت آن تغییر است و اگر جلوتر نمانید، عقب افتاده اید.

8. ترس از شکست کسب و کار

شکست کسب‌وکار یکی از اصلی‌ترین و شاید بزرگ‌ترین ترس‌های هر صاحب کسب‌وکار است. با این حال، یکی از بزرگترین دارایی های شما نیز هست. باید بیاموزید که شکست کسب و کار را به عنوان یک فرصت یادگیری تلقی کنید نه اینکه یک مانع غیرقابل عبور ببینید.

9. طرز فکر اشتباه

اجازه ندهید باورهای محدود کننده شما را ناامید کند. در عوض، در جستجوی موفقیت گرسنه بمانید. گرسنگی شما الهام بخش شما خواهد بود و در نهایت نتیجه خواهد داد.

10. استراتژی های بازاریابی ناکارآمد

چه شرکت شما بزرگ باشد یا کوچک، بازاریابی گام مهم بعدی است. اگر نمی توانید راهی برای بازاریابی محصول یا خدمات خود بیابید، در آن صورت کسب و کار شما به سختی شروع خواهد شد. زیرا حقیقت این است که شما می‌توانید نوآورانه‌ترین محصول یا خدمات را داشته باشید، اما بهترین محصول همیشه برنده نمی‌شود. آیا فکر می کنید مک دونالد بهترین برگر را دارد؟ احتمالا نه. اما استراتژی های بازاریابی آنها درجه یک است.

11. کم توجهی به ارزیابی و عارضه یابی

برای رشد کسب و کار خود، یک قدم جلوتر بروید و سوالات درست را از خود بپرسید تا با نقاط ضعف و قوت خود آشنا شوید. مانند: بازار به چه چیزی نیاز دارد؟ مشتری من کیست؟ چه کاری می توانم انجام دهم تا شرکتم متفاوت باشد؟

12. کمبود داده

کسب و کار کوچک شما در حال رقابت با غول های کسب و کار است اما  آن غول ها چه چیزی در اختیار دارند؟ داده ها. اگرچه بازار شما بسیار کوچکتر است، اما همچنان باید تا آنجا که می توانید اطلاعات جمع آوری کنید. اگر داده های محدودی داشته باشید نمیتوانید تصمیم گیری هوشمندانه داشته باشید چراکه بینشی در مورد عملکرد واقعی خود ندارید. به عنوان مثال، شما نیاز به دید کامل از درآمدی که جمع آوری می کنید و هزینه هایی که پرداخت می کنید و میزان رضایت مشتری دارید. بدون این دانش، شما به معنای واقعی کلمه کور پرواز می کنید.

13.عدم تطبیق با فناوری و نوآوری

عدم تطبیق با فناوری و نوآوری جدید یک دام رایج است که می تواند منجر به سقوط کسب و کارهای مختلف شود. شما کسب و کار خود را از طریق به روز رسانی فعالیتها و فناوریهای جدید ارتقا دهید. به این ترتیب قادر خواهید بود برای مشتری خودتان تجربه خرید راحتتر و امن تر و ارزانتری را ایجاد کنید.

14. کمبود سرمایه یا بودجه

تقریباً 70 درصد استارت آپ ها در پنج سال اول فعالیت خود شکست می خورند. شایع ترین دلیل شکست کسب و کار، مدیریت ضعیف جریان نقدی است. مدیریت جریان نقدی مستلزم پیش‌بینی درآمدها و هزینه‌ها است و در عین حال نحوه تخصیص بهترین منابع نقدی را تعیین می‌کند.