چگونه برنامه های بهبود کیفیت را در شرکتهای خدماتی اولویت بندی کنیم؟

سوالی که ذهن بسیاری از صاحبان کسب و کارهای خدماتی را به خود مشغول کرده است این است که چگونه متوجه بشویم که چه سرمایه گذاری را برای بهبود کیفیت و سودآوری انجام بدیم و آیا اینکار صرفه اقتصادی دارد؟ برای پاسخ به این سوال مقاله ای مرتبط با این سوال را به زبان ساده برای شما توضیح می دهم تا با روش علمی برای اینکار آشنا شوید. عنوان مقاله”اولویت بندی سرمایه گذاری در شرکتهای خدمات مسافرتی“است که توسط تیم ما تالیف شده و در یکی از فصلنامه های علمی و پژوهشی دانشگاه علامه تهران منتشر شده است.

گام اول: شناسایی سرمایه گذاری های کیفیت محور

اولین اقدام شناسایی سرمایه گذاری های کیفیت محور شدنی است که برای ارتقای کیفیت خدمات می تواند مورد استفاده قرار گیرد.

گام دوم: شناسایی اولویتهای کیفیتی برونزا با توجه به فضای رقابتی

فضای رقابتی شرکت‌ها بر اساس شش معیار مختلف مشخص می شود:  قدرت معامله با مشتریان، قوانین الزام‌آور، قدرت معامله در برابر تامین کننده ها، دانش و صلاحیت مدیران، سطح عملکرد کیفی در مقایسه با رقبا،  آشفتگی بازار، میزان تغییر نیازهای مشتری. این معیارها کمک می‌کنند تا اولویت‌های برونزای هر سرمایه‌گذاری شناسایی شود.

دو متغیر اول دو محیط مختلف را ایجاد می کند:

• محیط اجباری قدرت معامله ی بالای مشتری و وجود قوانین الزام آور. در محیط اجباری شرکت مجبور می شود برای ماندن در بازار سرمایه گذاری های مورد نظر بازار را انجام دهد.
• محیط آزاد قدرت معامله ی پایین مشتری و نبود قوانین الزام آور. در محیط آزاد شرکت در هر آنچه بخواهد می تواند سرمایه گذاری نماید و محدودیت چندانی ندارد.

 متغیر قدرت معامله در برابر تامین کننده ها معلوم می کند که آیا یک شرکت می تواند تامین کننده را مجبور به انجام برنامه های کاهش هزینه یا ارتقای کیفیت بکند. این متغیر بستگی به عوامل زیادی نظیر تعداد تامین کنندگان، تعداد رقبا و همچنین میزان خرید از تامین کننده دارد.

شرکتهایی که مدیران مطلعی ندارند ابتدا باید روی آموزش سرمایه گذاری کنند چون انجام موفقیت آمیز سرمایه گذاری های دیگر نیازمند اطلاعات و شناخت قابل ملاحظه مدیر است.

با فرض اینکه شرکت در محیط آزاد فعالیت می کند و قدرت معامله مشتری پایین است و قوانین الزام آور چندانی وجود ندارد و مدیران اطلاعات کافی را در مورد مدیریت کیفیت دارند سه متغیر از فضای رقابتی باقی می ماند که عبارتند از قدرت معامله در برابر تامین کنندگان، سطح عملکرد کیفی در مقایسه با رقبا، تلاطم بازار که تشکیل هشت فضای رقابتی می دهند که در هر محیط اولویت سرمایه گذاری های کیفیت متفاوت است. مثلا در یک فضای متلاطم کاهش هزینه ها و صرف هزینه های مالی که دوره ی بازگشت کوتاه تری دارند بهترین کار است چون تغییرات زیادی در انتظارات مشتری روی می دهد و طول عمر محصول خدمت و تجهیزات کاهش می یابد. بنابراین نوآوری مستمر در فرآیندها و خروجیهای شرکت برای پاسخ به نیازهای در حال تغییر مشتری ضروری است. در بازار متلاطم سرمایه گذاری در آموزش و مهندسی و تحقیقات بازاریابی اولویت بالایی دارد چون کارایی فرآیند و انعطاف پذیری آن را بالا می برد و با این کار شرکت به سرعت می تواند به نیازهای مشتری پاسخ دهد.

گام سوم: شناسایی اولویتهای کیفی درونزا با توجه به نقاط ضعف

روشهای مختلفی برای عارضه یابی در شرکتهای خدماتی هست که در این مقاله از مدل تحلیل شکاف‌های پنج‌گانه کیفیت خدمات، استفاده شده است. این مدل در اواسط دهه ۱۹۸۰ توسط پاراسورامان، بری و زیماتل به منظور مطالعه ی شاخصهای کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان ارائه شد. در این مدل پنج شکاف یا عدم تطابق مورد بررسی قرار می گیرد (شکل ۱). چهار شکاف ذکر شده مربوط به عرضه کننده ی خدمات است و شکاف پنجم مرتبط با مشتری است.

• اولین شکاف وقتی ظاهر میشود که ادراکات مدیر از انتظارات مشتریان با انتظارات مشتریان یکسان نباشد.
• دومین شکاف مشکل تبدیل فهم سازمان از انتظارات مشتریان به ویژگی های کیفیت خدمات است.
• شکاف سوم عدم تطابق بین استانداردهای عملکرد خدمات و تحویل خدمات واقعی را نشان می دهد که ممکن است در اثر عدم تمایل و یا ناتوانی کارکنان در بر آوردن انتظارات به وجود آید.
• شکاف چهارم بر ناسازگاری بین خدمات واقعی و خدمات وعده داده شده دلالت دارد که می تواند به دلایلی مانند نبود هماهنگی بین واحد تولید و واحد بازاریابی به وجود آمده باشد.
• شکاف پنجم یا شکاف مشتری که تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتری است

کلید بستن شکاف مشتری، بستن شکافهای ۱ تا ۴ است و تا زمانی که یکی از شکافهای ۱ تا ۴ وجود داشته باشد مشتریان کیفیت خدمات را ضعیف ادراک می کنند. به همین دلیل بهتر است چهار شکاف مربوط به عرضه کننده خدمت به منظور بررسی وضعیت کیفیت خدمات شرکت مورد استفاده قرار بگیرد تا نقایص کیفی شرکت شناسایی شده و مورد بررسی قرار گیرد. این روش اگرچه مدلی برای اندازه گیری کیفیت نیست اما با توجه به نگاه سیستمی که به مسئله کیفیت دارد بهتر می تواند مشکلات سیستمی و برنامه های بهبود کیفیت را معرفی نماید.

 اکنون اولویتهای درونزا نیز تعیین می شود تا جمع بندی صحیحی از گزینه های سرمایه گذاری بدست آید. به این منظور سه مرحله زیر طی می شود:

عملکرد کیفی شرکت بر اساس شکافهای کیفیت خدمات ارزیابی می شود. درجه ی اهمیت هر یک از شکافها با توجه به عملکرد شرکت و نیز ارزشی که برای ذینفعان خلق می کند مشخص می شود. واضح است هر چه عملکرد شرکت در پرکردن یک شکاف بهتر باشد اهمیت آن شکاف کمتر می شود. به منظور شناسایی عملکرد شرکت و اهمیت شکافها اقدام به جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و مصاحبه با مدیران می شود. پس از محاسبه اهمیت شکافها با عبارتهای بیانی این مقادیر نرمال می شود. به این منظور هر عدد فازی تقسیم بر مجموع اعداد فازی می شود. در تقسیم دو عدد فازی که به منظور بی مقیاس کردن اوزان انجام می شود، اعداد فازی بدست آمده معنای عبارتهای بیانی را ندارند با این حال برای اولویت بندی مناسب هستند.

در ادامه اثر انتظاری هر سرمایه گذاری بر شکافهای کیفیت خدمات شناسایی می شود. یعنی باید معین شود انتظار چه عملکرد و اثری از هر نوع سرمایه گذاری داریم. اثر سرمایه گذاری بر هر شکاف با یکی از پنج عبارت بیانی خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد نشان داده می شود. هر سرمایه گذاری می تواند بعضی از چهار متغیر سیستم کیفیت را تغییر دهد، مثلا سرمایه گذاری روی آموزش اثر کم و اثر زیادی روی شکاف سوم دارد.

در نهایت اولویت های درونزای هر سرمایه گذاری از حاصلضرب اهمیت هر شکاف در شرکت و اثر سرمایه گذاری بر هر شکاف تعیین می شود.

گام چهارم: اولویت بندی سرمایه گذاری های کیفیت محور با متدهای تصمیم گیری

اولویت بندی سرمایه گذاری های کیفیت محور با استفاده از تصمیم گیری چند معیاره و رویکرد بیانی فازی انجام می شود.

نتیجه گیری

تصمیم گیری در مورد انتخاب برنامه های بهبود کیفیت یک مسئله ی حساس در شرکتهایی است که به دنبال دستیابی به سودآوری و اثربخشی هستند. هدف از این مقاله اولویت بندی سرمایه گذاری های بهبود کیفیت در شرکتهای خدماتی با استفاده از تکنیک فازی و تحلیل شکاف کیفیت است. به این منظور در ابتدا گزینه های سرمایه گذاری بهبود کیفت را شناسایی می کنیم.  سپس اولویتهای برونزا با توجه به فضای رقابتی شناسایی می شود.  اولویتهای درونزا با توجه به مدل شکاف پنجگانه کیفیت خدمات و تحلیل شکاف شناسایی می شود. سرانجام بین انواع مختلف سرمایه گذاری بهترین گزینه توصیه می شود. این تحقیق مشخص نمود مدل تحلیل شکافهای پنجگانه در ترکیب با تصمیم گیری چند معیاره و تئوری مجموعه ی فازی از قابلیت بالایی در ارزیابی برنامه های بهبود کیفیت در شرکتهای خدماتی برخوردار است.