عارضه یابی کسب‌وکار چیست، مثالی از عارضه یابی در یک رستوران
عارضه‌یابی کسب‌وکار به معنای بررسی دقیق بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار برای شناسایی مشکلات، ناکارآمدی‌ها و فرصت‌های بهبود است. این فرآیند مثل یک معاینه کامل برای کسب و کار است که باعث شناسایی نقاط ضعف و ارائه راهکارهای عملی برای حل مشکلات میشود. حالا این مفهوم را با یک مثال از رستوران به زبان ساده توضیح میدهیم. اما قبل از آن بیاییم ببینیم چرا باید عارضه‌یابی کسب‌وکار را جدی بگیریم. عارضه‌یابی به شما کمک میکند تا:
- مشکلات را ریشه‌یابی کنید (نه فقط علائم را) و از شکست پیشگیری کنید: مشکلات کوچک اگر زود شناسایی نشوند، تبدیل به بحران‌های بزرگ می‌شوند.
- تصمیمات دقیق‌تر و مؤثرتری بگیرید. عارضه یابی دانش شما را نسبت به کسب و کارتان افزایش میدهد و به شما کمک میکند که تصمیمات دقیق‌تر و مؤثرتری بگیرید
- افزایش سودآوری و عملکرد بهتر نسبت به رقبا: شناسایی نقاط ضعف و بهینه‌سازی بخش‌های مختلف، به افزایش درآمد و کاهش هزینه‌ها کمک میکند.
- جذب و حفظ مشتری: در دنیای رقابتی امروز، حتی کوچک‌ترین مشکل می‌تواند باعث از دست دادن مشتری‌ها و کاهش سود شود اما اگر نقاط ضعف را برطرف کنیم، مشتری‌ها رضایت بیشتری پیدا میکنند و وفادار می‌شوند.
عارضه یابی در یک رستوران
اکنون مراحل عارضه یابی را با ذکر یک مثال از رستوران به اختصار توضیح میدهیم تا با این موضوع بهتر آشنا شوید.
بررسی بخش تعامل با مشتری
بدون مشتری هیچ کسب و کاری وجود ندارد به همین دلیل ضرورت دارد نیاز و رفتار مشتریان را از طریق نظرسنجی‌های حضوری، تلفنی، آنلاین یا از طریق شبکه‌های اجتماعی شناسایی کنیم. منظور از تعامل با مشتری، بخش بندی مشتریان و ارتباط با مشتری و کانالهای ارتباطی و بازاریابی است. برخی از مواردی که می توان درباره آن تحقیق کرد عبارتند از:
- چه چیزی باعث رضایت یا نارضایتی مشتریان میشود؟
- مشتریان چه غذایی را بیشتر دوست دارند و چه غذایی کم‌طرفدار است؟
مثال: مشتریان شکایت میکنند که سرویس‌دهی کند است یا تنوع منو کم است.
- آیا رستوران به‌خوبی تبلیغ میشود؟
- از چه کانالهای تبلیغاتی استفاده می‌کنید؟
مثال: متوجه میشوید که کانالهای ارتباطی با مشتری موثر نیست. تبلیغات شما محدود به بروشورهای چاپی است، در حالی که رقبایتان در شبکه‌های اجتماعی فعال‌اند و تخفیف‌های جذاب ارائه میدهند.
ارزیابی زیرساختها
بررسی فعالیتهای کلیدی (مانند نحوه ارائه غذا) و منابع کلیدی (مانند تعداد پرسنل)و شرکا (مانند تامین کنندگان گوشت و مرغ). مثلا باید بررسی کنید که
- آیا کارکنان حرفه‌ای و خوش‌برخورد هستند؟
- آیا تعداد کارکنان کافی است؟
مثال: مشتریان از رفتار سرد گارسون‌ها و طولانی بودن زمان انتظار غذا گله دارند.
ارزیابی ارزش پیشنهادی
در یک رستوران ارزش پیشنهادی مرتبط با غذاها و منو و کیفیت خدمات و فضای رستوران و تجربه مشتری است.
- زمان انتظار مشتریان برای دریافت غذا چقدر است؟
- آیا خدمات به‌صورت یکنواخت و باکیفیت ارائه میشود؟
- غذاهای پرطرفدار و کم‌طرفدار کدام هستند؟
- آیا غذاها با کیفیت بالا و قیمت مناسب ارائه می‌شوند؟
مثال: می‌بینید که غذاهای گران‌تر در منو سفارش کمتری دارند و برخی غذاهای ارزان‌تر کیفیت مطلوبی ندارند. بنابراین غذاهای جدید را اضافه میکنیم یا تغییر در منوی فعلی میدهیم.
- آیا دکوراسیون جذاب و به‌روز است؟
- آیا صندلی‌ها و میزها راحت هستند؟
- آیا تمام قسمت‌های رستوران (از آشپزخانه تا سالن) تمیز است؟
مثال: فضای رستوران قدیمی به نظر می‌رسد و نورپردازی نامناسب است. این موضوع ممکن است مشتری‌ها را فراری دهد.
بررسی بخش هزینه و درآمد
- درآمد: آیا درآمد رستوران در حال کاهش است؟
- هزینه‌ها: کدام هزینه‌ها غیرضروری هستند؟
- سودآوری: آیا حاشیه سود رستوران مناسب است؟
مثال: متوجه میشوید هزینه مواد اولیه به شدت بالا رفته، اما قیمت غذاها تغییر نکرده و همین باعث کاهش سود شده است.
ارزیابی رقبا و روندهای بازار
- رقبا چه غذاها یا خدماتی دارند که شما ندارید؟
- قیمت‌گذاری رقبا چگونه است؟
- آیا مشتری‌ها به سمت غذاهای سالم‌تر و ارگانیک تمایل دارند؟
مثال: رقبا از تخفیف‌های ویژه و ارسال رایگان استفاده میکنند، ولی شما هیچ کدام از این امکانات را ندارید.
نتایج عارضه یابی در رستوران
بعد از انجام عارضه یابی، ممکن است به نتایج زیر برسید:
- عارضه: قیمت غذاها نسبت به کیفیت آنها بالاست.
راه‌حل: تغییر در منوی غذایی و ارائه گزینه‌های اقتصادی. - عارضه: کارکنان خوش‌برخورد نیستند و زمان انتظار بالاست.
راه‌حل: برگزاری دوره‌های آموزشی برای کارکنان و افزایش تعداد پرسنل. - عارضه: فضای رستوران جذاب نیست.
راه‌حل: تغییر دکوراسیون و نورپردازی. - عارضه: بازاریابی ضعیف است.
راه‌حل: شروع تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی، ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه.
جمع‌بندی
عارضه‌یابی یعنی دقیقاً بفهمیم کجای کار می‌لنگد و برای حلش برنامه‌ریزی کنیم. مثلاً در مثال رستوران، مشکلات از کیفیت غذا، رفتار کارکنان یا حتی بازاریابی ضعیف می‌تواند شروع شود. وقتی این مشکلات شناسایی شدند، با یک برنامه درست و دقیق می‌توان بهبودهای قابل‌توجهی در کسب‌وکار ایجاد کرد.
